サービスとは

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ビジネスで提供される財は大きく2種類に大別できる。ひとつは「製品」であり、もうひとつは「サービス」である。サービスは「無形の財の提供」であると定義される。サービスの特徴についてまとめた。

サービスとは

ヒト、モノ、システムなどの要素を組み合わせ、顧客に価値を提供する活動を指す。

製品とサービスの違い

製品サービス
購買前 カタログなどで事前に仕様を知ることができる 利用してみなければわからない
購買時 店頭で試用し、購入する 利用する契約を結ぶ
購買後 所有、運搬、転売ができる 所有、運搬、転売できない

実際の商品は製品とサービスの組み合わせである事が多い。

サービスの種類による有形と無形の割合の違い

(より有形)飲食>輸送>金融>教育>レジャー(より無形)

サービスの特徴

無形性
形がなく、触ることや試すことができない。
生産と消費の同時性
サービスの提供と消費が同時進行する。
サービス消費者が提供プロセスに関与する。
不均質性
サービス提供の都度、品質がバラつきやすい。
消滅性
作りおきができない。

能動的な期待価値の形成が困難

上記のような特徴故に、サービス提供側が積極的に期待価値(利用前に消費者が想像する、利用することで得られる便益)を形成することが難しい。サービスの期待価値はサービスの内容、ユーザーのニーズや過去の体験、体験者の口コミ、サービス提供元のイメージから創出されることになる。

期待価値と使用価値

期待価値が小さすぎる場合
そのサービスは利用されない
期待価値>使用価値
クレームの発生
期待価値=使用価値
ユーザーが納得する
期待価値<使用価値
ユーザに満足感を与える

使用価値が期待価値と同等か上回ると、リピーターになる。

サービスの価値を算出する

  1. サービス品質=実績の品質−期待の品質
  2. サービスコスト=サービス料金+その他のコスト(交通費、送料など)
  3. サービス価値=サービス品質/サービスコスト

参考

記事のデータ

公開日2012年9月19日
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