サービスとは

ビジネスで提供される財は大きく2種類に大別できる。ひとつは「製品」であり、もうひとつは「サービス」である。サービスは「無形の財の提供」であると定義される。サービスの特徴についてまとめた。
サービスとは
ヒト、モノ、システムなどの要素を組み合わせ、顧客に価値を提供する活動を指す。
製品とサービスの違い
製品 | サービス | |
---|---|---|
購買前 | カタログなどで事前に仕様を知ることができる | 利用してみなければわからない |
購買時 | 店頭で試用し、購入する | 利用する契約を結ぶ |
購買後 | 所有、運搬、転売ができる | 所有、運搬、転売できない |
実際の商品は製品とサービスの組み合わせである事が多い。
サービスの種類による有形と無形の割合の違い
(より有形)飲食>輸送>金融>教育>レジャー(より無形)
サービスの特徴
- 無形性
- 形がなく、触ることや試すことができない。
- 生産と消費の同時性
- サービスの提供と消費が同時進行する。
- サービス消費者が提供プロセスに関与する。
- 不均質性
- サービス提供の都度、品質がバラつきやすい。
- 消滅性
- 作りおきができない。
能動的な期待価値の形成が困難
上記のような特徴故に、サービス提供側が積極的に期待価値(利用前に消費者が想像する、利用することで得られる便益)を形成することが難しい。サービスの期待価値はサービスの内容、ユーザーのニーズや過去の体験、体験者の口コミ、サービス提供元のイメージから創出されることになる。
期待価値と使用価値
- 期待価値が小さすぎる場合
- そのサービスは利用されない
- 期待価値>使用価値
- クレームの発生
- 期待価値=使用価値
- ユーザーが納得する
- 期待価値<使用価値
- ユーザに満足感を与える
使用価値が期待価値と同等か上回ると、リピーターになる。
サービスの価値を算出する
- サービス品質=実績の品質−期待の品質
- サービスコスト=サービス料金+その他のコスト(交通費、送料など)
- サービス価値=サービス品質/サービスコスト
参考
記事のデータ
文責 | |
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公開日 | 2012年9月19日 |
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タグ | 企画と戦略/情報を伝える/用語/経営とビジネス |
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