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ビジネスで提供される財は大きく2種類に大別できる。ひとつは「製品」であり、もうひとつは「サービス」である。サービスは「無形の財の提供」であると定義される。サービスの特徴についてまとめた。

サービスとは

ヒト、モノ、システムなどの要素を組み合わせ、顧客に価値を提供する活動を指す。

製品とサービスの違い

	製品	サービス
購買前	カタログなどで事前に仕様を知ることができる	利用してみなければわからない
購買時	店頭で試用し、購入する	利用する契約を結ぶ
購買後	所有、運搬、転売ができる	所有、運搬、転売できない

実際の商品は製品とサービスの組み合わせである事が多い。

サービスの種類による有形と無形の割合の違い

（より有形）飲食＞輸送＞金融＞教育＞レジャー（より無形）

サービスの特徴

無形性

形がなく、触ることや試すことができない。

生産と消費の同時性

サービスの提供と消費が同時進行する。

サービス消費者が提供プロセスに関与する。

不均質性

サービス提供の都度、品質がバラつきやすい。

消滅性

作りおきができない。

能動的な期待価値の形成が困難

上記のような特徴故に、サービス提供側が積極的に期待価値（利用前に消費者が想像する、利用することで得られる便益）を形成することが難しい。サービスの期待価値はサービスの内容、ユーザーのニーズや過去の体験、体験者の口コミ、サービス提供元のイメージから創出されることになる。

期待価値と使用価値

期待価値が小さすぎる場合

そのサービスは利用されない

期待価値＞使用価値

クレームの発生

期待価値＝使用価値

ユーザーが納得する

期待価値＜使用価値

ユーザに満足感を与える

使用価値が期待価値と同等か上回ると、リピーターになる。

サービスの価値を算出する

1. サービス品質＝実績の品質−期待の品質
2. サービスコスト＝サービス料金＋その他のコスト（交通費、送料など）
3. サービス価値＝サービス品質／サービスコスト

参考

• ITIL入門 ITサービスマネジメントの仕組みと活用